Het belang van een supportcontract

Geschreven door Bart Mestrum – 05-07-2018

Vanuit support heb je dagelijks contact met klanten. Dit kan betrekking hebben op kleine- en grotere incidenten of vragen. In de tegenwoordige tijd zijn we allemaal gejaagd, want “time is money”, dus iedereen wil graag meteen antwoord of een oplossing voor het probleem, zodat zij weer zo snel mogelijk door kunnen met de dagelijkse bezigheden. Vaak vindt men zijn eigen probleem of vraag dan ook het belangrijkst (wat natuurlijk begrijpelijk is) en wil dit zo snel mogelijk opgelost of beantwoord hebben. Niet elk probleem of elke vraag is er een om gelijk een adequaat antwoord op te kunnen geven. De grote vraag is dan ook: Hoe ga je hiermee om?

Klant is “ koning “

Algemeen geldt, dus niet alleen voor een supportafdeling, de klant staat centraal. De klant verzorgt de boterham van het bedrijf en daarmee ook van de medewerkers. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat de klant positief blijft. Dat is tegelijkertijd het beste marketingbeleid waar je geen groot budget voor nodig hebt. Het zorgt namelijk voor mond tot mond reclame. Er zijn een aantal dingen die je altijd in je achterhoofd moet houden:

  • Koester de bestaande klanten want het is geen automatisme dat ze trouw blijven;
  • Geef de (potentiële) klant aandacht, zowel bij grote en kleine incidenten;
  • Zorg voor wederzijds vertrouwen en begrip;
  • Luister aandachtig naar het probleem of de vraag van de klant;
  • Maak tijd voor het probleem of de vraag;
  • Elk bedrijf kan te maken hebben met klachten. Beschouw deze als een kans en los het samen adequaat op.

Toepassen in de praktijk

Hoe pas je bovenstaande nu toe in de praktijk, zodat alle partijen tevreden blijven? In eerste instantie is het belangrijk dat je duidelijke afspraken maakt en waar nodig deze schriftelijk vastgelegt (in bijvoorbeeld een supportcontract). Alle calls worden vastgelegd in een ticketsysteem. Dat kan door de klant zelf gedaan worden via een portal of indien telefonisch via een eigen supportconsultant. Voor een supportafdeling is elke call een incident (fout, storing, wens of gebruikersvraag). Het is dan ook belangrijk dat hier prioriteit aan gegeven wordt.

Wie het eerst komt wie het eerst maalt?

Of een klant snel geholpen kan worden is mede afhankelijk van of de klant een supportcontract heeft. Klanten met een supportcontract hebben in principe voorrang. Binnen het contract zijn weer afspraken gemaakt met betrekking tot de reactietijd (bijv. belemmering in de facturatiegang zal urgenter zijn dan een vraag over hoe het systeem werkt). Van beide partijen wordt verwacht hier serieus mee om te gaan. Duidelijkheid en het geven van feedback zijn belangrijke factoren die hierin een grote rol spelen.

Inschatten

Voor een supportafdeling is het zaak om de urgentie in te schatten en adequaat te reageren op de call. Dit doe je door het probleem te analyseren en in te plannen (zelf oplossen of inplannen bij een collega). Een mogelijkheid aan de klantzijde is dat men de “Knowledge Base“ raadpleegt voordat de call wordt ingediend. Indien men gebruik maakt van het ticketsysteem via de portal, dient men een zo compleet mogelijke omschrijving van het incident te geven. Uitgebreide printscreens, met name van een eventuele foutmelding, kunnen bijdragen aan een duidelijker beeld en een snellere oplossing van het incident.

Buiten deze storingsmeldingen kunnen zich ook problemen voordoen van algemene aard. Denk hierbij aan bijvoorbeeld netwerkproblemen of providers die het af laten weten. Deze calls krijgen dan uiteraard voorrang (algemeen belang).

Oplossen

Al met al is het voor een supportafdeling altijd passen en meten met de tijd en resources. Je moet rekening houden met bestaande planningen om de ad hoc problemen zo snel mogelijk op te lossen en daarbij in gedachte houden iedereen “tevreden te houden”. Het is dan ook belangrijk dat er wederzijds begrip is en men duidelijke taal spreekt. Een supportcontract is een goed middel om daar een basis aan te geven.

Bent u als klant naar aanleiding van het bovenstaande nieuwsgierig met betrekking tot de invulling (basis of op maat) van een supportcontract voor uw bedrijf? Dan informeren wij u graag. Samen lossen we het op en komen we verder.

Wilt u meer weten over dit onderwerp of heeft u suggesties rondom dit thema voor een volgende blog? Neem contact met ons op!